職業倦怠被 WHO 視為健康問題！4 跡象一次檢核自我、同事的心理狀態|經理人

從來沒有這麼職業倦怠（burnout，又稱工作倦怠）過！Future Forum 最新調查顯示，逾 40% 的上班族因為工作而感到職業倦怠，這是自疫情大流行以來的最高水平。經濟充滿不確定性、擔心被裁員及重返辦公室後的壓力不斷增加，都加劇了職場工作者的不適，尤以女性與年輕員工受影響更明顯，《彭博社》（Bloomberg）指出，「全世界的工作者比以往任何時候都更疲憊。」

職業倦怠、工作倦怠是什麼？馬氏職業倦怠量表從 3 面向評估

世界衛生組織（WHO，World Health Organization）在 2019 年 5 月，首度將職業倦怠納入「國際疾病分類編碼」（ICD），把它視為一種心理健康問題。其實，早在 1970 年代，美國臨床心理學家赫伯特．佛羅伊登伯格（Herbert Freudenberger）就提出倦怠一詞。他在類似藥癮防治中心的診所工作，發現包括自己在內的許多志工，在陪伴藥癮者的過程中，因為情感持續被掏空，普遍有極度勞累、頭痛、失眠及消極易怒等症狀。

1976 年，美國社會心理學家克里斯蒂娜．馬斯勒（Christina Maslach）接著投入相關研究，她更詳細定義「職業倦怠」為「在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情感耗竭、去人性化和個人成就感降低的症狀。」她後來編製的「馬氏職業倦怠量表」（MBI，Maslach Burnout Inventory survey），就是量化情緒耗竭（emotional exhaustion）、去人性化（depersonalization）及個人成就感低落（lack of personal accomplishment）這 3 個面向，評估人們的心理疲勞狀態。

職業倦怠 3 階段：耗竭、去人性化、消極低落

台灣大學心理系教授吳宗祐指出，有些觀點認為這 3 面向是有階段性的，有些則認為 3 者各自獨立。情緒耗竭是職業倦怠最關鍵的一環，這是確認心理負擔是否超乎負荷、是否受到太多無理的要求，而導致個人情緒枯竭。

吳宗祐表示，你可能會發覺自己沒有力氣面對一天的工作，人們不會任由情形惡化，會自我防衛，開始對工作或人保持冷漠，就是所謂的「去人性化」。比方說，對滿腔熱血的醫護人員來說，要給予每個病人個別關懷，當他被「榨乾」時，應對就會機械化。

「這其實是最弔詭的地方，」吳宗祐指出，人際互動的工作是要關注人的需求，但產生職業倦怠後，為了保護自己而抽離，「這樣反而失去與人互動的本質。」

如果情況還是沒有改善，就會逐漸產生「成就感低落」，認為自己沒有價值，陷入「我完蛋了」、「我沒辦法」等無力感之中。

人際互動、工作氛圍與制度，都是讓人不斷內耗的主因

至於人們為何會產生職業倦怠？原因非常多元，大致可以分成人際、工作、組織等面向。假設你的工作必須偽裝你真實的情緒，而你的真實情緒與外在表現出來的情緒長期不一致時，就有可能情緒勞動，最終走向情緒耗竭。

再來是工作面，吳宗祐指出，工作壓力的成因跟職業倦怠重疊性很高。首先是工作特性，工作量大或難度太高，超出既有負荷時，就有可能會產生職業倦怠；再來是不清楚自己的工作期待與職務內容，也會產生內耗。近年來比較常見的原因是不確定性，當上層政策不斷改變、工作必須「隨 call 隨到」，對身心殺傷力更大。

最後一大宗成因是跟組織有關，不好的工作氛圍、官僚體系、辦公室政治鬥爭，或是不透明的考核制度都是。當員工的付出無法得到回報，甚至變相成為懲罰，也會讓人力不從心。

《我做了什麼會產生職業倦怠》指出，當職業倦怠成為疾病，人們會認為問題不在雇主或組織，而是這個人。我們不該把員工精力耗盡的責任單純歸咎於個人，也要向組織追究原因。

吳宗祐表示，倦怠不見得看得出來，但會有行為展現（參見圖表），當員工不對勁時，主管要有覺察力，「不是要診斷，而是要有警覺，知道該怎麼幫助員工。」組織也應該有管道讓主管通報，比方說員工協助方案（EAP，employee assistance program），透過專業人士的診斷、建議與培訓，幫員工預防和解決各種心理或行為問題。

不過，吳宗祐強調，這些機制最終都還是要回歸員工，「組織不能一廂情願地介入，還是要問員工有沒有真的達到效果。」